Las hojas de reclamaciones son un elemento constante en la vida de una empresa y su relación con los consumidores. En este post podrá ver qué suponen estas hojas para el empresario y que obligaciones entrañan.
Los momentos de discrepancias o disconformidad de los clientes suelen ser uno de los momentos más incómodos en el desempeño de una determinada actividad profesional. Estas tensiones o discusiones pueden llegar a solucionarse en el acto, así como pueden llegar a escalarse por falta de conformidad. Esto inevitablemente puede llegar a las conocidas hojas de reclamaciones.
En esta publicación de González & Asociados le explicamos cómo debe actuar su empresa frente a las hojas de reclamaciones.
La Ley General de Defensa del Consumidor otorga al consumidor el derecho de reclamar a la empresa en cuestión aquellas incidencias que vulneren sus derechos como consumidor. Para ello se dispone del método de hojas de reclamaciones oficiales, las cuales estarán reguladas por las normativas autonómicas.
Estas hojas, según ordena la norma reguladora, son de obligatoria presencia en los establecimientos y, además deben estar anunciadas de forma visible. Es decir, toda empresa debe tener el libro de hojas de reclamación expedido por la Administración correspondiente, con modelo normalizado y en caso de ser solicitada, ésta debe ser inmediatamente remitida al cliente previo cumplimentación de los datos de identificación de la empresa y emitiendo un acuse de recibo al cliente posteriormente, así como asignar un número a la queja.
En caso de no prestar servicios en un establecimiento, la información debe estar presente en los documentos que se entreguen.
Estas hojas de reclamaciones se componen de tres ejemplares: uno rosa para el cliente, uno verde para la empresa y uno blanco para la Administración correspondiente.
El establecimiento debe disponer de las hojas en todo momento. Estas hojas deben ser oficiales, es decir, deben estar proporcionadas por la Junta de Extremadura y la empresa debe ponerlas a disposición del cliente en caso de que sea solicitada, sin cobrar nada por ella.
En caso de que no se disponga de ejemplares suficientes, esto no exime de ningún tipo de responsabilidad puesto que es obligación de la empresa tenerlas disponibles.
La empresa debe tener de forma visible la información sobre la disponibilidad de las hojas de reclamaciones. Esta forma, según la normativa, debe ser en forma de cartel permanente y visible. En caso de ser un servicio prestado a domicilio o similares, esta información deberá estar recogida en los documentos que se remitan al cliente.
En el caso de que un cliente pidiese la hoja de reclamación, la empresa está obligada a entregar un ejemplar de esta de forma inmediata, habiendo cumplimentado previamente la información identificativa de la empresa.
La obligación implica que no se puede dar una respuesta negativa a la entrega aunque no se esté de acuerdo, si bien se podrá plasmar unas alegaciones en el apartado correspondiente de la hoja.
La empresa también deberá entregar un acuse de recibo de la reclamación y asignarle a esta un número para su tramitación, así como dar una respuesta a la reclamación del cliente en el plazo máximo de un mes.
La empresa debe mantener en su poder la copia verde de la hoja de reclamaciones por si se requiriese por parte de la Administración durante el procedimiento de tramitación.
Esta hoja deberá estar archivada un tiempo prudencial para poder presentarla en caso de necesidad.
Recae sobre la empresa atender la reclamación presentada por el cliente. Según la normativa vigente, el tiempo máximo de atención a una reclamación es de treinta días. Pasado este plazo puede conllevar sanciones administrativas, además de posibilidad de que el consumidor escale la reclamación a la Administración (ya se entiende hecha la reclamación previa obligatoria con las hojas).
Por otro lado, la normativa exige a las empresas tener un sistema de atención que, como mínimo, facilite la recogida de reclamaciones y su tramitación de forma ágil.
El procedimiento de reclamación da lugar a dos vías paralelas: la mediadora / arbitraje y la sancionadora.
En lo que respecta a la vía mediadora, esta está destinada a la solución del conflicto con el cliente de forma extrajudicial. Para ello la Administración oficiará una conciliación entre partes para llegar a un acuerdo.
También puede suceder que no se llegue a ese consenso y por tanto la Administración puede tomar dos caminos: proponer el arbitraje de consumo o dar por concluido sin acuerdo, donde se archivará sin perjuicio de posibles acciones civiles posteriores por el consumidor. Dicho de otra forma, el archivo no implica desestimación ni pérdida de la reclamación por el cliente. Simplemente se entiende que se cierra la vía administrativa amistosa.
En cuanto al procedimiento sancionador, éste es independiente del mediador o arbitraje y aunque se llegase a un acuerdo, el sancionador seguirá su curso.
En este procedimiento si se marca la casilla “denuncia” o se entiende infracción por la narración de hechos en el formulario, la administración actúa de oficio.
Como resultado de este procedimiento sancionador obtenemos o bien un sobreseimiento (si no se considera nada irregular) o resolución sancionadora (si se considerase irregular). Esta resolución es recurrible, por esto mismo es recomendable que en estas situaciones se contacte con un profesional que le pueda proporcionar un asesoramiento adecuado.
El incumplimiento de las obligaciones por parte de la empresa supone una serie de sanciones que comprenden tres categorías: leves, graves y muy graves.
Para las infracciones leves se prevé una multa pecuniaria de 150€ a 3000€. Esta cuantía se puede ver sobrepasada según el valor de los bienes/servicios o coste de campaña publicitaria, si se comete a través de estos medios.
Las infracciones graves tienen una multa de 3001€ a 15000€ pudiendo sobrepasar hasta el quíntuplo del valor de bienes/servicios o campaña publicitaria, si se comete a través de estos medios..
Las infracciones muy graves se establecen en 15001€ hasta 600000€ pudiendo sobrepasar esa cifra hasta el quíntuplo del valor de los bienes/servicios o coste de campaña publicitaria, si se comete a través de estos medios.
En general muchas de las infracciones relacionadas con las hojas de reclamaciones tienen carácter leve, aunque la reincidencia de estas puede conllevar una infracción grave.
En definitiva, la normativa prevé una protección del consumidor estableciendo varias obligaciones a las empresas con respecto a facilitar el medio de reclamación, así como atender a las mismas, priorizando en todo momento los métodos de resolución extrajudiciales.
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