Durante el periodo de vacaciones es muy frecuente que los ciudadanos reserven vuelos para desplazarse a visitar a sus familiares, o simplemente a visitar aquellos lugares que deseaban desde hace tiempo. Pero la cuestión es que no siempre va todo según lo pleneado por diversas causas como pueden ser los retrasos, cancelaciones u overbooking.
En este post vamos a explicar qué prevé la normativa para estas situaciones y cómo puede actuar ante ello.
Ahora llega el verano y muchas personas deciden coger un avión para desplazarse a ese lugar que querían visitar desde el año pasado o, por el contrario, para volver a su ciudad de origen para reunirse con su familia. Estos viajes pueden suponer una serie de inconvenientes y cambios de planes que alteran completamente los intereses del viaje.
En esta publicación vamos a contar qué menciona la normativa sobre esto y qué puede hacer para afrontarlo.
Antes de nada tenemos que distinguir que existen 3 figuras distintas recogidas en la normativa: Denegación de embarque, cancelación de vuelo y retraso. Estas figuras son bastante frecuentes y aunque a priori podrían parecer algunas lo mismo, no lo son.
En primer lugar, se considera que hay una denegación de embarque cuando el pasajero se presenta al embarque en las condiciones correspondiente y la aerolínea se niega a transportarlo salvo que hayan razones de salud, seguridad o presentación de documentos inadecuados.
Ahora bien, ¿cómo funciona exactamente la denegación de embarque?
Puede llegar la situación de que exista un exceso de reservas en un vuelo determinado y la aerolínea tenga que proceder a denegar la entrada a algunos pasajeros. Este es el conocido Overbooking.
En estas situaciones la aerolínea debe pedir voluntarios a cambio de beneficios en las condiciones. Así mismo deberán ofrecerle hacer el reembolso total o parcial del billete en siete días y vuelo de vuelta al sitio dónde salió (si procede), trasladarlo de forma inmediata en un medio de transporte comparable, trasladarlo en medio comparable en una fecha posterior que convenga al viajero en función de asientos disponibles u ofrecer un vuelo desde otro aeropuerto de la ciudad (corriendo con los gastos la compañía).
También puede darse la situación que no haya suficientes voluntarios. En este caso la compañía puede seleccionar a los pasajeros y, al igual que en el primer caso, deben indemnizarle por esta situación. Para ello deberán realizar una compensación económica que puede ir de 250 a 600 € (la cual puede reducirse al 50% si ofrecen llevar a los pasajeros al destino con un medio alternativo y en un plazo determinado según los kilómetros de viaje), así como proporcionarles las mismas opciones que a los voluntarios y ofrecerle comida, alojamiento si es necesario y llamadas telefónicas y similares.
Otra situación posible es que se cancele el viaje y por tanto no se pueda realizar el desplazamiento previsto. Esta cancelación se define como la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza.
En este supuesto no es que se no se permita la entrada al vuelo de una persona sino que en sí mismo el vuelo no se realiza. La compañía también debe compensar al viajero y lo hará de la siguiente forma: le ofrecerá el reembolso total o parcial del billete en siete días y un vuelo de vuelta al lugar de origen (si procede), trasladarlo de forma inmediata en un medio de transporte comparable, trasladarlo en medio comparable en una fecha posterior que convenga al viajero en función de asientos disponibles u ofrecer un vuelo desde otro aeropuerto de la ciudad (corriendo con los gastos la compañía). También le ofrecerán comida y alojamiento si la siguiente salida programada es al menos el día siguiente.
La compensación en la cancelación del vuelo no se queda solo ahí sino que también podría tener derecho a una compensación económica que va de 250 a 600 € (la cual puede reducirse al 50% si ofrecen llevar a los pasajeros al destino con un medio alternativo y en un plazo determinado según los kilómetros de viaje) salvo que: se informe de la cancelación con al menos dos semanas de antelación con respecto a la salida prevista; se comunique la cancelación con un tiempo de antelación de entre dos semanas y siete días, y ofrezca un transporte alternativo que permita salir con no más de dos horas de antelación con respecto de la salida prevista y llegar con menos de cuatro horas de retraso o, por último, que se avise de la cancelación con menos de siete días de la salida prevista y se les ofrezca otro vuelo que permita salir con no más de una hora de antelación de la prevista y llegar con menos de dos horas de retraso.
Estos casos no serán aplicables si la cancelación es por una causa inevitable como la fuerza mayor o meteorológicas o si se hubiesen tomado medidas razonables aunque deberán devolver el precio del billete tal y como indica la norma española.
La justicia europea también se pronunció sobre este asunto y marcó que los imprevistos derivados del mantenimiento de la aeronave no suponía una causa de fuerza mayor o similar y, por tanto, se debía excluir de este apartado.
Por último tenemos los tan frecuentes y odiados retrasos en los vuelos. Esta cuestión es una queja constante en todos los aeropuertos nacionales.
La normativa contempla diferentes tipos de retrasos y compensaciones en función del tiempo de retardo.
Si es dos horas o más en vuelos de 1500 km o menos debe ofrecer comida y llamadas telefónicas o similares.
Si el retraso es de tres horas o más en vuelos en la Unión Europea de más de 1500 km y para los demás entre 1500 y 3500 km se deberá ofrecer, si la salida prevista es al día siguiente, alojamiento y transporte de ese trayecto. Además de esto, se ha reconocido un derecho a compensación económica si el vuelo supera las tres horas de retraso
Por último, si el retraso es de cuatro o más horas en los vuelos que no se encasillen en los anteriores y el retraso sea de cinco horas o más, reembolso en siete días del billete íntegro o de la parte proporcional y vuelo de vuelta al punto de origen si procede.
En conclusión, la normativa española y europea protege al viajero en aquellos casos en que se produce una molestia en su plan de viaje regulando unas pautas para las compañías entre las que se incluye la compensación económica, facilitar el desplazamiento por otros medios o comida y alojamiento entre otros.
Ahora bien. En primer lugar es conveniente reclamar directamente a la compañía aérea para que lo tramiten de forma interna y con ello tener menos costes asociados a la misma. Sin embargo, si se hace esta reclamación y esta no cumple con lo pautado se puede recurrir al Sistema de Resolución Alternativa de Litigios. Por último si no cumplen con la resolución se puede asistir ante los tribunales a fin de obtener la compensación que se merece por el trastorno.
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